A eficácia de um pedido de desculpas muitas vezes depende do quanto alguém assume a responsabilidade por um erro – e, claro, também de quem está ouvindo. Profissionais da comunicação dizem que, embora boas desculpas sejam aquelas em que a pessoa assume a responsabilidade irrestrita sobre o que aconteceu, na prática, é mais difícil do que nunca oferecer um pedido de desculpas que apazigue a todos.
Todos estamos acompanhando a polêmica envolvendo o comediante Joe Rogan e seu podcast, que vem trazendo uma crise de relações públicas para o aplicativo de música Spotify. Além de se recusar a ceder à pressão pública e retirar o programa de Rogan do aplicativo, o CEO da empresa, Daniel Ek, se desculpou dizendo estar “profundamente arrependido pela maneira como a controvérsia [do podcast] The Joe Rogan Experience continua a impactar seus funcionários”. Ou seja, ele se desculpou não pelo fato de ter continuado a hospedar o podcast, mas por como isso afetou sua equipe.
As desculpas foram consideradas por observadores como um “clássico pedido de desculpas sem desculpas”. Segundo a consultora de comunicação Davia Tramin, a arte de não pedir desculpas está ficando cada dia mais refinada. Basta juntar algumas palavras certas para soar como um pedido de desculpas.
E qual seria o pedido de desculpas ideal?
Segundo Paul Argenti, estudioso da comunicação e professor da faculdade de Dartmouth, para que um pedido de desculpas seja bem-sucedido, ele precisa admitir um erro e se apropriar dele, descrever o que um líder fará para corrigi-lo e explicar por que isso não acontecerá novamente. “Quando isso não acontece, eu diria que faz mais mal do que bem. Você está criando outro problema. Uma das regras do gerenciamento de crise é resolver o problema de uma vez, não colocar um curativo para depois ver se é possível superá-lo.”
Outro problema apontado por Argenti é que “as pessoas estão mais preocupadas sobre quem é seu público – e em falar diretamente para esse público – em vez de falar a verdade”. Alguns podem ver um meio pedido de desculpas como a medida certa, mas, para outros, ainda vai faltar algo.
Quando se trata de desculpas, os líderes devem ter coragem de falar sobre as coisas de uma maneira que soe verdadeira. Isso deve ser trabalhado especialmente nos tempos atuais, em que as pessoas têm se atacado com muita facilidade, e o medo de admitir um erro e ser condenado e o respectivo recuo estão se tornando cada vez maiores.